But de la politique
Une politique d'examen des plaintes et de règlement des différends a pour but de mettre en place une procédure libre et équitable de traitement des plaintes. Il est également destiné à assurer le suivi de la réception des réclamations, de la délivrance de l'accusé de réception et de la constitution d'un dossier de réclamation.
Au Québec, les dossiers de plainte sont transférés à l'Autorité des Marchés financiers (AMF) à la demande du plaignant. Des rapports sont déposés annuellement à l'AMF comprenant toutes les plaintes déposées au cours de l'année.
Pour les plaintes dans les provinces canadiennes, voir le lien ci-dessous pour une liste de contacts des régulateurs provinciaux : https://www.cisro-ocra.com/ListofCISROmembersComplaints
Plaintes
Aux fins de la présente politique, une plainte est l'expression d'au moins un des 3 éléments suivants :
1. Un reproche (désapprobation expresse, critique ou déception envers quelqu'un) à l'encontre de l'inscrit par le client ;
2. Identification du préjudice réel ou potentiel qu'un consommateur a subi ou pourrait subir ; ou
3. Demande d'action corrective. Les mesures informelles pour corriger un problème spécifique ne sont pas considérées comme une plainte, à condition que le problème soit résolu dans le cadre des activités normales des inscrits et que le consommateur n'ait pas déposé de plainte.
Réception de la plainte
Les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte doivent le faire par écrit et en téléchargement de à contract principale et responsable de la conformité Lissa-Marie Brossard à : lbrossard@assuranceslmb.com.
De plus, elle sera responsable de :
L’accusé de réception doit contenir les informations suivantes :
Accusé de réception au consommateur avec une copie de l'accusé de réception envoyé à la conformité d’Assurances LMB pour examen et inclure les informations suivantes :
* Exemple d'avis :
En tant que plaignant, si vous n'êtes pas satisfait du résultat ou de l'examen de la plainte, à votre demande, votre dossier peut être transféré à l'Autorité des marchés financiers (AMF) ou à tout autre organisme de réglementation provincial approprié. Une fois le dossier transmis à l'AMF, le régulateur peut proposer, s'il le juge opportun, des services de règlement des différends. Il est à noter que le dépôt d'une plainte auprès de l'AMF n'interrompt pas le délai de prescription des recours civils contre l'inscrit.
Création du dossier de réclamation
Un dossier distinct doit être créé pour chaque plainte et doit contenir les éléments suivants :
1. La réclamation écrite et ses trois éléments (le reproche à l'encontre du déclarant, le préjudice réel ou potentiel et la réparation demandée). Voir le formulaire de réclamation client disponible en téléchargement au bas de cette page ;
2. Le résultat du processus d'examen de la plainte (l'analyse et les pièces justificatives); et
3. La réponse écrite finale au plaignant avec motifs justificatifs
Examen des plaintes
Dès la réception d'une plainte, le processus d'examen est déclenché. La plainte doit être examinée par Assurances LMB dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de toutes les informations nécessaires à l'examen. Après examen de la réclamation, l'interlocuteur principal d’Assurances LMB doit adresser au réclamant une réponse avec raisons justificatives.
Transfert du dossier au régulateur
S'il n'est pas satisfait du résultat ou de l'examen de sa plainte, le plaignant peut en tout temps demander à l'inscrit de transférer le dossier à l'AMF ou à un autre organisme de réglementation provincial. Le dossier transféré doit comprendre toutes les informations relatives à la plainte. L'AMF a élaboré à cet effet un formulaire officiel qui est joint à la présente politique. Il est à noter que le titulaire est responsable du respect des règles régissant la protection des renseignements personnels.
Déclaration des plaintes Annuellement (à l'AMF)
L'interlocuteur principal ou secondaire doit déposer annuellement auprès de l'AMF un rapport détaillant le nombre et la nature des plaintes reçues. Ce rapport doit être produit, peu importe si des plaintes ont été reçues, si l'entreprise a plus d'un employé ou représentant dans la province de Québec.
En 2007, l'AMF a indiqué que si le cabinet a un seul représentant, ce cabinet n’est plus tenu de remplir un rapport indiquant qu’il n’a eu aucune plainte, mais plutôt de faire un rapport à la réception d'une plainte.
En novembre 2022, les périodes de déclaration ont été désignées sur une base annuelle, la première date de déclarationétant fixée à avril 2023.
Pour plus d’informations sur les politiques et les procédures de l’AMF en matière de plaintes, veuillez consulter la page de signalement des plaintes ci-dessous : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte
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